關(guān)注客戶需求 凱倫賓威立身之本

2010年宇通客車引進(jìn)一項國外產(chǎn)品管理方法，VOC，全稱Voice of Customer，它的根本思想是基于市場的需求，而不是基于市場的要求。有人戲稱，高欣為宇通VOC方法實(shí)施第一人。高欣對此說法則認(rèn)為：“作為凱倫賓威房車的帶頭人，理所當(dāng)然的在凱倫賓威房車誕生之初，就將這一先進(jìn)方法進(jìn)行很好的應(yīng)用�！�

高欣舉例說：“用戶買一個鉆頭，但是他需要的本身不是鉆頭，而是想要用鉆頭打墻上的孔。客戶在選擇房車的時候告訴你他想要什么牌子的輪胎，但客戶其實(shí)想要表達(dá)的是他需要減震比較好的、耐磨的、安全性高的又省油的輪胎。這是客戶的潛在需求�！�

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因此，在深入溝通的基礎(chǔ)上，應(yīng)用科學(xué)的方法工具對用戶需求進(jìn)行識別和分類分析，進(jìn)而輸出專業(yè)系統(tǒng)的解決方案，這就是凱倫賓威房車應(yīng)用voc管理方法的典型流程�！拔颐磕甓紩�組織我們的小分隊去全國各地走訪市場，了解客戶在使用我們的房車中出現(xiàn)的問題，使用過程中的優(yōu)缺點(diǎn)，回來以后進(jìn)行挖掘和分析�！庇胿oc這個方法把客戶的真正需求一點(diǎn)一點(diǎn)給落實(shí)到車上，一輪一輪地提升產(chǎn)品質(zhì)量�！懊磕晏岢龅膯栴}都非常多，我們的改進(jìn)點(diǎn)也很多。我們希望通過這樣的不斷完善，打造真正適合中國百姓的房車�！�

在高欣組織的這個“小分隊”里面有產(chǎn)品經(jīng)理、技術(shù)支持、質(zhì)量檢查、生產(chǎn)人員、售后服務(wù)人員�？梢哉f凱倫賓威用voc方法不僅展示出成熟的房車研發(fā)技術(shù)，也贏得了用戶和口碑的雙豐收。當(dāng)小編問到從2013年到2015年三年時間都這樣堅持下來，如此費(fèi)時費(fèi)力去做這件事，為什么？高欣語氣堅定地說：“這是我們的立身之本�！�

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