五、旅游觀光巴士示范工程

“十二五”期間，編制實施《旅游觀光巴士設施與服務規(guī)范》國家標準、制定觀光巴士示范項目標準，推動符合國際慣例的觀光巴士的生產(chǎn)，推動主要旅游城市規(guī)劃并加快開通旅游觀光巴士，并從中選取 5-10條在投入模式、運營模式、設施功能、多語言講解以及整合交通、游覽、住宿等方面具有示范作用的線路。在此基礎上，總結(jié)運營經(jīng)驗和若干可持續(xù)發(fā)展模式，在全國予以推廣，推動各地完善旅游觀光巴士的設施和服務功能，并帶動旅游交通便捷服務體系的完善。

六、公共休閑設施與服務示范工程

按照“十二五 ”將出臺的《國民旅游休閑綱要》及有關

“先行先試”地方的工作部署，圍繞全面實現(xiàn)小康社會和提高人民生活幸福指數(shù)的目標，在城市化發(fā)展和新農(nóng)村建設中，認真貫徹以人為本、普惠全民，政府引導、市場主體，因地制宜、特色發(fā)展的原則，通過積極實施休閑、旅游及相關設施與服務標準，大力推進休閑公共設施和服務產(chǎn)品開發(fā)�！笆�二五”期間，在推動我國休閑業(yè)跨上一個新臺階的基礎上，選擇 30-50個領先全國水平、具有典型代表性和宣傳推廣價值的公共休閑設施及公共服務產(chǎn)品，作為向全國宣傳推薦的休閑公共設施與服務產(chǎn)品示范區(qū)(點)。休閑公共設施及公共服務產(chǎn)品的類別包括：休閑城市、休閑鄉(xiāng)村、休閑商業(yè)街區(qū)、休閑娛樂區(qū)、休閑社區(qū)、休閑游憩區(qū)、休閑景觀道、公共休閑景觀、休閑特色設施等，以及為促進國民休閑發(fā)展出臺的優(yōu)惠措施和服務產(chǎn)品，如全面落實帶薪休假制度，優(yōu)惠老年人、殘疾人、弱勢群體的休閑政策，激勵便利居民休閑的政策措施，培育健康文明休閑文化的措施。通過休閑示范工程的建設和推廣，進一步挖掘各行各業(yè)和社會性旅游休閑資源，推動建立服務全民的旅游休閑供給體系和保障機制，更好地滿足人民群眾旅游休閑需求。

七、旅游刷卡無障礙示范工程

“十二五”期間，進一步貫徹落實 41號文件精神，加強與金融機構(gòu)的合作，開展旅游刷卡無障礙示范工程，推動旅行社、賓館、景區(qū)餐飲、娛樂等旅游相關企業(yè)和消費場所無障礙刷卡，為旅游者提供便捷、安全的支付環(huán)境，提高旅游行業(yè)的現(xiàn)代化服務水平。在此基礎上，通過政府推動、市場運作的方式，推動發(fā)行境內(nèi)外通用、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一標識、具有多種旅游優(yōu)惠功能的旅游卡，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠旅游資源，逐步建立涵蓋“吃、住、行、游、購、娛”的旅游誠信服務商圈，推動旅游誠信服務體系建設;建立旅游消費信息數(shù)據(jù)庫，推動開展旅游消費分析及研究。

八、旅游標準化試點工程

“十二五”期間，在全國范圍內(nèi)全面推進旅游標準化試點工程，推動旅游標準的應用和普及，進一步發(fā)揮標準化工作在提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平中的作用。試點工程將分批在全國選擇旅游標準化工作基礎較好、積極性較高的省(區(qū))、城市、縣和旅游企業(yè)進行，通過一定時期旅游標準化工作的培訓、輔導，經(jīng)過評估達到試點要求后，在此基礎上形成經(jīng)驗，逐漸在全國范圍內(nèi)推廣。在試點地區(qū)建立符合當?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展特點的旅游標準化體系，加強現(xiàn)有旅游業(yè)國家標準和行業(yè)標準的實施力度，逐步形成由國家標準、行業(yè)標準和地方標準、企業(yè)標準共同組成的四級旅游標準項目框架體系。同時培養(yǎng)一批運作規(guī)范、管理先進、服務優(yōu)質(zhì)、具有高水平企業(yè)標準的旅游示范企業(yè)，引導旅游企業(yè)向標準化、品牌化的方向發(fā)展，最終實現(xiàn)規(guī)范和提高旅游服務質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的目標。

第五章　規(guī)劃實施保障

一、組織保障

建立健全發(fā)展旅游公共服務的領導機構(gòu)和工作機構(gòu)，完善“大旅游”公共服務格局，推動各級政府及相關部門各負其責，按照統(tǒng)一規(guī)劃、分類管理、分級負責、屬地為主的原則，利用各自資源、資金共同推進旅游公共服務體系建設。協(xié)調(diào)發(fā)改、民政、工信、財政、國土、工商、廣電等部門推進旅游公共信息服務體系建設;協(xié)調(diào)外交、發(fā)改、公安、財政、國土、交通、衛(wèi)生、質(zhì)檢、安監(jiān)、氣象等部門推進旅游安全保障體系建設;協(xié)調(diào)公安、財政、交通、鐵路、民航等部門推進旅游交通便捷服務體系建設;協(xié)調(diào)發(fā)改、工信、財政、建設、交通、文化、衛(wèi)生、金融等部門推進旅游惠民便民服務體系建設。

二、法規(guī)制度保障

一是建章立制，明確各級旅游部門的旅游公共服務職責，落實責任，納入工作考核體系。二是建立健全旅游公共服務標準體系，出臺旅游咨詢中心、旅游集散中心、旅游觀光巴士等的設施與服務標準，在選址、人員配備、設施設備、功能、服務等方面作出要求，規(guī)范各類旅游公共服務。三是建立以游客滿意度調(diào)查及第三方機構(gòu)獨立評估為主的績效評估機制，對公共服務的供給主體進行全過程動態(tài)考核，使公共服務水平得到持續(xù)提高。四是建立旅游公共服務供給社會化參與機制，加快市場主體培育，促使更多的市場主體參與到旅游公共服務體系的建設中來，形成政府主導、各種社會主體共同參與的公共服務供給格局。在旅游公共服務發(fā)展的過程中，要正確處理旅游公共服務的責任主體、生產(chǎn)者和提供者的關系，創(chuàng)新公共服務提供模式。要根據(jù)旅游公共服務的公益性程度，分別確定最佳的供給主體，采取不同的運營模式，包括純政府模式、政府投資與企業(yè)化運作結(jié)合的模式、事業(yè)化模式、非營利模式、委托-代理模式等。一些旅游公共服務的項目，在建設初期，政府主導提供旅游公共服務設施的場地和建設費用;在運營時期，政府可采取服務外包等形式購買服務。

三、投入保障

一是推動重點旅游公共服務項目建設納入城市總體規(guī)劃、土地利用規(guī)劃、基礎設施規(guī)劃、村鎮(zhèn)規(guī)劃、扶貧計劃等，對重點旅游公共服務項目在用地、融資方面給予優(yōu)惠和支持。二是推動將旅游公共服務列入政府財政預算，設立固定科目，采取全額撥款、貸款財政貼息、重大旅游項目補助、以獎代補等方式，建立穩(wěn)定的財政資金渠道并不斷加大支持和投入力度，尤其是加大在旅游信息服務、安全保障、惠民便民服務等方面的投入。三是鼓勵公益機構(gòu)、企事業(yè)單位和個人通過捐贈等多種渠道支持旅游公共服務發(fā)展。四是整合相關渠道建設資金加快旅游公共服務建設。重點抓住加大“三農(nóng) ”投入、新農(nóng)村建設、生態(tài)建設、城市基礎設施建設、環(huán)境保護、交通建設、文物保護、文化發(fā)展等機遇，爭取優(yōu)先投入旅游公共服務領域。五是加大財政轉(zhuǎn)移支付對旅游資源豐富但經(jīng)濟落后區(qū)域的旅游公共服務體系建設的支持力度。

四、人才隊伍保障

一是加快旅游公共服務人才培養(yǎng)。重點培養(yǎng)旅游公共管理、旅游信息服務、應急管理等人才，推動將旅游咨詢員等專業(yè)人才納入職業(yè)技術(shù)資格序列，加大對旅游公共服務從業(yè)人員的崗前培訓和在職培訓，并形成制度化。二是加強旅游公共服務基礎研究隊伍的建設。扶持和鼓勵各類研究機構(gòu)和人員加強對旅游公共服務體制、機制以及國外公共服務體系建設等方面的研究。三是大力培育旅游志愿者隊伍。在翻譯接待、秩序維護、醫(yī)療救助、文明督導、禮儀講解、向?qū)е敢�、信息咨詢等領域招募志愿者，建立健全完整的培養(yǎng)、運作、管理和表彰機制，促進旅游志愿服務的規(guī)范化，形成一支高素質(zhì)的旅游志愿者服務隊伍。

五、信息技術(shù)保障

用現(xiàn)代化的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)和新的服務方式改造和提升旅游公共服務，提高旅游公共信息收集、整合、發(fā)布和反饋以及旅游行政服務等方面的服務效率和水平;完善旅游安全風險的監(jiān)測、評估和預警，提高安全監(jiān)控和應急處置能力;完善游客信息反饋分析機制，實現(xiàn)客觀、動態(tài)評價。

六、區(qū)域協(xié)調(diào)保障

根據(jù)我國區(qū)域旅游發(fā)展不均衡的基本國情，實施有區(qū)別的旅游公共服務發(fā)展政策。東部發(fā)達地區(qū)要加快旅游公共服務發(fā)展，推動完善社會公共服務系統(tǒng)的旅游功能，提高旅游公共服務的軟實力，提升國際化、現(xiàn)代化水平，“十二五”期間率先建成完善的旅游公共服務體系。中部地區(qū)要抓緊完善旅游公共服務體系，在旅游信息服務體系、旅游交通便捷服務體系等方面加大投入，在“十二五 ”期間建設基本完善的旅游公共服務體系。西部地區(qū)要加大投入，抓緊建設旅游公共服務體系，重點完善旅游安全保障體系和旅游交通便捷服務體系，在“十二五”期間實現(xiàn)旅游公共服務的跨越式發(fā)展，構(gòu)建旅游公共服務體系的基本框架。